Просрочки — это нормально. Клиенты забывают, откладывают, сталкиваются с трудностями.
Но если у вас нет системы работы с должниками, просрочки превращаются в хаос:
- Менеджеры не знают, кому звонить.
- Клиенты забыты.
- Деньги не возвращаются.
Решение — CRM для рассрочки с четкими сценариями и статусами.
Разберем, как выстроить работу правильно.
Почему обычная CRM не подходит
Обычные CRM (например, для продаж) не заточены под рассрочку.
Чего не хватает в обычной CRM?
- Учет графиков платежей — когда и сколько клиент должен заплатить.
- Автоматические напоминания — клиенту перед датой платежа.
- Статусы просрочек — 1-3 дня, 7 дней, 30+ дней.
- Сценарии работы — что делать на каждом этапе просрочки.
- Контроль действий — кто и когда связывался с клиентом.
CRM для рассрочки решает эти задачи.
Что важно настроить в CRM
1. Статусы договоров
Каждый договор должен иметь статус.
Основные статусы:
- Активный — клиент платит вовремя.
- Просрочка 1-3 дня — небольшая задержка.
- Просрочка 7 дней — серьезная задержка.
- Просрочка 30+ дней — критическая просрочка.
- Закрыт — все платежи внесены.
- Расторгнут — договор расторгнут досрочно.
Зачем это нужно:
Менеджер сразу видит, на каком этапе каждый клиент.
2. Автоматические напоминания
Клиенты забывают платить. Это не злой умысел. Просто жизнь.
Как выстроить напоминания?
За 3 дня до платежа:
SMS/WhatsApp:
«Здравствуйте! Напоминаем, что 15.02 нужно внести платеж 5 000 ₽ по договору №123. Спасибо!»
В день платежа:
SMS/WhatsApp:
«Сегодня последний день для внесения платежа 5 000 ₽. Ожидаем оплату. Спасибо!»
Результат:
Просрочки снижаются на 30-40%, потому что клиенты помнят о платеже.
3. Сценарии работы с просрочкой
Когда клиент не заплатил вовремя, нужен четкий план действий.
Сценарий для просрочки 1-3 дня
День 1 просрочки:
Автоматическое SMS:
«Платеж просрочен на 1 день. Пожалуйста, внесите 5 000 ₽ как можно скорее.»
День 3 просрочки: Менеджер лично звонит клиенту. Разговор ведется в мягком, доброжелательном тоне — без агрессии и давления. Менеджер вежливо напоминает о просроченном платеже, спрашивает, есть ли какие-то объективные проблемы или сложности с оплатой. Вместе с клиентом договариваются о конкретном сроке, когда платеж будет внесен.
Результат: На этом этапе платят около 80% должников — большинству просто нужно напоминание и контакт с живым человеком.
Сценарий для просрочки 7 дней
День 7 просрочки: Менеджер звонит повторно, но тон разговора становится более настойчивым и серьезным. Важно выяснить реальную причину просрочки — финансовые сложности, забывчивость, нежелание платить. Если ситуация у клиента действительно сложная, можно предложить пересмотреть график платежей. Но обязательно нужно предупредить о последствиях дальнейшей просрочки — возможном судебном взыскании и негативных последствиях для кредитной истории.
Результат: На этом этапе платят еще примерно 15% должников — те, кому нужен был более серьезный стимул.
Сценарий для просрочки 30+ дней
День 30+ просрочки: На этом этапе дело передается специалисту по работе с проблемной задолженностью или напрямую юристу для подготовки к судебному взысканию.
Предпринимаются серьезные действия: клиенту направляется официальное письмо с требованием погашения долга. Если это возможно и целесообразно, организуется личный визит к клиенту для переговоров. Параллельно готовятся документы для обращения в суд.
Результат: Примерно 5% должников платят на этом последнем этапе перед судом. Остальные дела передаются в судебное производство.
4. Карточка клиента
В CRM должна быть полная информация о клиенте.
Что должно быть в карточке: Полные контактные данные — телефон, email, аккаунты в мессенджерах. Паспортные данные клиента, которые понадобятся для идентификации и возможного судебного взыскания. Вся история сделок с этим клиентом — сколько рассрочек он уже успешно закрыл, были ли у него просрочки раньше. Комментарии менеджеров с датами — когда звонили, о чем говорили, какие договоренности достигнуты. И текущий статус клиента — активный договор, просрочка, полностью закрытая сделка.
Зачем это критично важно? Менеджер открывает карточку и мгновенно видит всю историю взаимоотношений с клиентом, понимает его платежную дисциплину и выбирает правильную тактику работы.
5. Ответственные менеджеры
Каждый клиент должен быть закреплен за менеджером.
Зачем это принципиально важно? Когда клиент постоянно общается с одним и тем же менеджером, между ними выстраиваются доверительные отношения. А менеджер несет персональную ответственность за результаты работы со своим портфелем клиентов.
Как это технически реализуется? CRM-система показывает каждому менеджеру только его закрепленных клиентов, создавая персональную зону ответственности.
Руководитель видит всех клиентов и контролирует работу менеджеров.
6. Аналитика и отчеты
Руководителю нужны данные, чтобы принимать решения.
Какие отчеты нужны:
1. Общая картина
- Всего договоров: 200.
- Активных: 150.
- В просрочке: 30 (15%).
- Закрытых: 20.
2. Динамика просрочек
- Просрочки растут или снижаются?
- На каком этапе больше всего просрочек?
3. Работа менеджеров
- Сколько сделок закрыл каждый менеджер?
- Сколько просрочек у каждого?
- Сколько клиентов вернулось после просрочки?
4. Прогноз платежей
- Сколько денег ожидается в следующем месяце?
- Какие клиенты могут не заплатить?
Зачем это нужно:
Чтобы видеть проблемы и принимать меры вовремя.
Реальный пример: до и после внедрения CRM
Компания: Магазин техники в Казани.
До внедрения CRM
- Учет: Excel.
- Напоминания: Менеджеры вручную.
- Просрочки: 50%.
- Проблемы:
- Менеджеры забывают напоминать.
- Клиенты теряются.
- Непонятно, кто и когда должен платить.
После внедрения CRM
- Учет: Автоматический.
- Напоминания: Автоматические SMS и звонки по сценариям.
- Просрочки: 15% (снижение в 3 раза).
- Результаты:
- Менеджеры работают по четким сценариям.
- Клиенты получают напоминания вовремя.
- Руководитель видит всю картину.
Прибыль выросла на 40%, потому что деньги возвращаются быстрее.
Какие метрики отслеживать
1. Процент просрочек
Формула:
Процент просрочек = (Договоры в просрочке / Все активные договоры) × 100%
Норма:
10-20% — хорошо.
30-50% — плохо.
50%+ — катастрофа.
2. Средний срок просрочки
Сколько дней в среднем клиент задерживает платеж?
Норма:
1-5 дней — отлично.
7-15 дней — нормально.
30+ дней — проблема.
3. Процент возврата после просрочки
Сколько клиентов заплатили после напоминаний?
Формула:
Процент возврата = (Клиенты, которые заплатили / Все клиенты в просрочке) × 100%
Норма:
80%+ — отлично.
50-80% — нормально.
<50% — плохо.
4. Скорость реакции менеджера
Как быстро менеджер связывается с клиентом после просрочки?
Норма:
В течение 1 дня — отлично.
3-5 дней — нормально.
7+ дней — плохо.
Как внедрить CRM для рассрочки
Шаг 1: Выберите систему
Ищите систему, которая заточена под рассрочку:
- Учет договоров и графиков.
- Автоматические напоминания.
- Статусы и сценарии.
- Аналитика.
Шаг 2: Настройте сценарии
Пропишите четкие действия для каждого статуса:
- Что делать при просрочке 1-3 дня?
- Что делать при просрочке 7 дней?
- Что делать при просрочке 30+ дней?
Шаг 3: Обучите менеджеров
Менеджеры должны понимать:
- Как работать в системе.
- Какие сценарии использовать.
- Как общаться с должниками.
Шаг 4: Запустите и отслеживайте
- Запустите систему.
- Отслеживайте метрики (процент просрочек, возврат, скорость реакции).
- Корректируйте сценарии, если нужно.
Итог
CRM для рассрочки — это не просто база клиентов. Это система, которая:
- Напоминает клиентам о платежах.
- Помогает менеджерам работать по четким сценариям.
- Снижает просрочки.
- Увеличивает возврат денег.
Без CRM просрочки превращаются в хаос. С CRM — в контролируемый процесс.
Хотите внедрить CRM для рассрочки?
Узнайте, как система AmanPay помогает управлять должниками: автоматические напоминания, сценарии работы, аналитика и контроль в одном месте.